半岛全媒体记者 王洪智 尹彦鑫

翻烂四本手册，熟记几百条政策条例，她是服务窗口最强大脑；办理一个证件仅需二到三分钟，月受理量在800以上，被称为“办证快手”；出入境、治安、交警等79项业务，她样样精通，是名副其实的“全科民警”……崂山公安分局人口管理服务大队一中队副中队长孙晓，从事窗口工作十一年，不断针对公安窗口工作实际，设计办事流程、编写工作规范、创新服务理念，大大提升了窗口的办事效率和服务质量，多次收到群众赠送锦旗、表扬信，为崂山分局出入境窗口人均证件受理量位列全市前列、被青岛市文明委评为“文明服务示范窗口”做出了突出贡献。近年来，她共办理护照等各类出入境证件4万余件，接待群众6万余人次，服务质量零投诉，多次在年度考核工作中被评为优秀，2015年度被授予个人三等功， 2016年荣获“崂山最美青年”称号。

翻烂四本政策手册

练成服务最强大脑

刚调至出入境工作时，正好赶上年底群众办证出国旅游大潮，任务一下子全都压在她身上，如果受理的时间过长，群众们就要排长队等候。为了能尽快适应，孙晓白天在单位争分夺秒为群众受理证件，下班后利用休息时间，熟记相关的业务知识。每天随身带着笔记本，每遇到一个新问题就记录下来。同时，积极向前辈和市出入境管理局的领导请教，就这样，用了短短一个星期的时间，便能独立办证了，而这个好习惯她一直延续至今。

孙晓说，一件事对她触动特别大。她有次带着孩子去医院，看到前边排起来的长龙，心里别提多么焦急。都是服务窗口，来排队办证的市民也是同样的心态。回到工作岗位，她始终聚焦如何能提供更快更优质的服务，如何改造流程，从而提高办证效率。

在出入境窗口工作十一年，孙晓见证了从最初的一年几百件到如今的一年几万件；从当初的两名工作人员一台电脑，到如今的自助智能设备齐全；从当初的一个证件两份材料到如今的三表合一档案精简；从当初的收费排队打印照片到如今的自助拍照直接上传，窗口的每一点变化，孙晓都参与其中，积极推进崂山分局出入境窗口建设的更高效、更便民。

她不断提高自身的业务素质，办理一个证件仅需二到三分钟，月受理量在800件以上，被称为“办证快手”。

出入境业务专业性较强，相关的文件政策较多，特别是疫情发生以来，相关文件政策更是增多，作为负责人必须第一时间研究明白政策，再向所有工作人员进行讲解，从而最快地落实下去。为此，孙晓总结归纳了所有的文件要求，编写了《崂山出入境知识手册》，言简意赅，便于所有人员掌握，保证了政策的顺利落实。

每次有新的政策变动，她都会在手册的旁边加上。午休或者下班以后，她都会再次翻阅手册，熟记里边的每一条内容。从事工作11年来，她翻烂了自己整理的4本政策手册。如今，她是同事眼里的最强大脑，有什么政策不明晰，只要一个电话打过来，就能快速得到答案。

打造出“三多”服务

让群众“一次办好”

“执法为民，就是要用群众赋予的权力最大程度地为群众办实事、办好事。”孙晓创新提出了在窗口实现“多看一眼、多说一句、多走一步”的服务理念，变原先的群众问为民警主动讲，减少群众的问询和跑腿次数，提升群众的满意度。

多年以来，孙晓在工作中遇到过很多特殊情况，总是竭尽所能去帮助群众。2020年8月26日，居住在崂山区的香港居民连先生求助称，他母亲在香港去世了，和妻子赶回去奔丧，急需为妻子办理赴港签注。但是，香港方面的医院出具死亡证明需要一个星期，来不及提供加急证明。孙晓不断与审批部门沟通，在最短的时间里为其妻子办理好了港澳通行证签注，二人在离开时眼含热泪对孙晓表达了感谢。

2014年9月6号，家住北宅的居民江女士在大女儿臧女士的陪同下前来办理护照。在受理完材料后，臧女士询问可不可以办个加急。原来，臧女士的妹妹在国外读研究生，不幸查出了脑肿瘤，需要做开颅手术，希望母亲能过去陪伴。得知此情况后，孙晓立即向大队领导做了汇报，下午便将江女士的材料送到了出入境管理局，为其争取在最短的时间内办出护照。看到民警积极为其奔走，江女士连称遇到了好人。拿到了护照后的江女士与女儿离得更近了一步。